《朗坤排队管理系统》

<四>典型案例

     北京市工商行政管理局服务大厅位于北京海淀区，2003年6月正式开通启用朗坤排队管理系统。该系统的主要炫点：开放式服务柜台，大厅中心位置摆放一台触摸屏发号，23个柜台全部使用PC虚拟操作器，系统挂接10块42寸PDP等离子视频显示屏，即可滚动显示排队信息，又可同时播放宣传影片。每个柜台上各挂一双色中文显示屏。另外，系统服务器又同时链接本公司新推出的"顾客评价系统"，可实时统计顾客对每一柜台工作人员服务质量的评价意见。

北京市工商行政管理局实景图

    1、发号功能： 服务大厅的20个窗口分别办理10种不同业务，群众来到服务大厅后，根据自己的办事需要向服务台领取排队号票，或通过自助式触摸屏号票机取号票。票号由系统根据群众所办理业务和排队情况自动生成。
    2、呼叫功能：当工作人员按呼叫键后，系统自动进行语音叫号以及通过大厅每一块等离子显示屏显示呼叫信息，同时柜台LED显示屏闪烁显示正被呼叫的号码。
    3、管理功能：实现窗口灵活安排，根据业务需要设置叫号规则，业务分类排队管理，可以按业务和窗口分类统计业务办理情况。
    4、统计功能：可统计每个工作人员的每天、每月、每年的工作时间、工作量，每笔业务的平均工作时间，每天的业务频繁程序等。
    5、工作人员的绩效考核功能：当办理业务将结束时，顾客可通过评价操作器对工作人员进行评价，有"满意"、"一般"、"不满意"三个按键供选择；顾客的评价信息适时发送到网络计算机，管理人员通过网络计算机可适时监控。

     系统由触摸屏自助式取号机一台、系统服务器一台、12块48CM×48CM等离子显屏、22块2×8 LED汉字柜台显示屏、22个虚拟操作终端、分线盒、语音控制器及音箱、WEB服务器一台组成，系统结构如下图所示：

    1、办事人员进入大厅后，根据所需办理业务向服务台索取排队票号，或通过自助取票机取票，系统根据不同业务类型向服务器写入不同柜台的队列数据。服务台客户端程序可以随时调整、增加或减少各柜台所能办理的业务类型，当某一柜台拥挤，而另一柜台空闲时，可以将业务分散处理或者合并处理。

    2、柜台工作人员输入密码进行登录，系统自动识别所办理的业务，同时柜台LED显示屏的汉字显示与业务一一对应，LED不采用一次写入固定汉字的方式，而是随时读取服务器数据库，根据数据库中登录用户和LED硬件地址的一一对应关系而变动显示的汉字。

    3、工作电脑操作系统采用WINDOWS2000柜台，叫号完全由软件实现（虚拟操作终端），不影响业务软件的运行，可免去物理操作终端布线烦恼，使工作台面更整洁。工作人员可通过热键激活虚拟操作终端，可实现"呼叫下一位"、"重新呼叫"、"挂起"、"取消挂起"、"呼叫指定号码"、"插队"、"转移"、"请求帮助"、"接受帮助请求"、"暂停服务"等功能，并可查询队列排队情况。

    4、可通过物理操作终端实现，也可通过电脑界面上的虚拟键盘控制。

    5、多种提示方式：可选择语音提示、以及普通话、英语、粤语、闽南语等多语种同步对照播音。中央电视台优秀主持人原声录制,声音纯正圆润。从柜台发送叫号指令到屏幕显示及语音播放的延迟小于1秒。音响系统采用专业吸顶音响（非普通消防用喇叭）。

    6、可选择数字显示屏提示、中文显示屏提示、多媒体等离子视频显示屏提示，多媒体等离子视频显示屏除了显示每个柜台排队情况外，同时进行分栏处理，同时播放电视节目和显示固定文本内容，如证件办理清单，公告栏等。

    7、窗口LED显示屏使用4.7mm的点直径，在屏体的表面加上红色胶板作保护作用及加强美观。可同时显示窗口号、办理业务类型及排队号码，信息闪烁、滚动方式及停留时间可以随时调整，可以设定字体的大少，可以设定字形，可以设定5种以上显示的效果(资料移进的方式)。

    8、作为一个完备的服务管理系统，朗坤排队管理系统还能提供服务质量、工作效率等数据的统计分析报告，作为管理人员进行岗位设立、设备配置调整时的决策依据。

    9、每天汇总统计的数据：号票的总数、接受服务的号票总数、服务时间、最长等待时间、平均等待时间、等待时间的分布状况(以10分钟为时间单位，分组统计所接待客户比例数)，按服务类型分类统计服务群众数、平均等待时间生成预计等候时间、虚票数量等。